新甘肅·甘肅日報記者 蔡文正

　　在3·15消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會公布了2022年全省消費(fèi)維權(quán)典型事例，涉及價格欺詐、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等諸多方面。省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，加強(qiáng)維權(quán)意識，遇到消費(fèi)糾紛時及時撥打12315或聯(lián)系當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織尋求幫助。

　　商家擅自增加商品銷售數(shù)量 消協(xié)幫助消費(fèi)者討回全款

　　【事件回顧】

　　2022年7月4日，定西市消費(fèi)者協(xié)會接到外地消費(fèi)者于先生的投訴。稱自己在省內(nèi)一高速公路服務(wù)區(qū)休息時，有人向其宣傳該服務(wù)區(qū)內(nèi)的土特產(chǎn)店商品質(zhì)優(yōu)價廉，于先生決定選購一些鹿茸。但經(jīng)營者在粉碎的過程中，未征得消費(fèi)者同意又額外添加了一些鹿茸，導(dǎo)致粉碎完稱重時價格高達(dá)7230元。消費(fèi)者當(dāng)即對重量及價格產(chǎn)生異議，拒絕付款，但經(jīng)營者則稱不付款不準(zhǔn)離開。無奈之下消費(fèi)者付款后，隨即投訴至定西市消協(xié)請求維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　【調(diào)解過程及結(jié)果】

　　接到投訴后，定西市消協(xié)工作人員立即了解相關(guān)情況，并聯(lián)系經(jīng)營者所在地隴西縣消費(fèi)者協(xié)會工作人員，要求該縣消協(xié)工作人員趕赴現(xiàn)場調(diào)查處理。經(jīng)過消協(xié)工作人員引導(dǎo)和調(diào)解，經(jīng)營者認(rèn)識到自己的錯誤，向消費(fèi)者退還了全額貨款7230元。

　　商家設(shè)最低消費(fèi) 消協(xié)成功調(diào)解退款

　　【事件回顧】

　　2022年5月30日，消費(fèi)者舒女士撥打岷縣消協(xié)投訴電話，稱自己與朋友當(dāng)天在岷縣老兵緣音樂餐廳實(shí)際消費(fèi)95元。在付款時，該餐廳卻收費(fèi)200元。舒女士問為什么要收費(fèi)200元，餐廳服務(wù)人員告訴舒女士，餐廳最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是200元。舒女士要求餐廳退還多收的費(fèi)用。餐廳服務(wù)人員稱這是餐廳的規(guī)定，不退款，雙方協(xié)商無果。舒女士隨即向岷縣消協(xié)投訴，請求維護(hù)合法權(quán)益。

　　【調(diào)解過程及結(jié)果】

　　5月31日，岷縣消協(xié)按照轄區(qū)管轄范圍，將舒女士的投訴轉(zhuǎn)至岷縣消協(xié)城關(guān)分會。當(dāng)天，岷縣消費(fèi)者協(xié)會城關(guān)分會工作人員電話聯(lián)系舒女士，詳細(xì)詢問了解當(dāng)時情況。之后去岷縣老兵緣音樂餐廳現(xiàn)場調(diào)查。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者退還舒女士消費(fèi)金額200元。

　　經(jīng)營者損害老年人權(quán)益 消協(xié)幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失

　　【事件回顧】

　　2022年9月19日，消費(fèi)者周先生到高臺縣消協(xié)投訴稱，9月16日，他在高臺縣光洲汽車維修保養(yǎng)中心修理自己的老年代步車。當(dāng)時和經(jīng)營者協(xié)商更換一臺控制器，協(xié)商價格為2000元。取車時，經(jīng)營者稱修理中更換了新控制器。周先生回家后發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者并未更換新控制器，周先生要求經(jīng)營者退還部分費(fèi)用，協(xié)商未果，遂訴至消協(xié)。

　　【調(diào)解過程及結(jié)果】

　　接訴后，高臺縣消協(xié)工作人員聯(lián)系雙方開展調(diào)解，雙方就維修過程是否更換了新的控制器都進(jìn)行了舉證。經(jīng)營者承認(rèn)控制器沒有換新的。工作人員對經(jīng)營者進(jìn)行了批評教育，最終經(jīng)營者給周先生退費(fèi)2000元并賠禮道歉。

　　購物遭遇價格欺詐 消費(fèi)者獲加倍賠償

　　【事件回顧】

　　2022年1月29日，消費(fèi)者李女士在鎮(zhèn)原縣好又多日雜超市購買新鮮鱸魚。當(dāng)時購買時柜臺標(biāo)價每斤鱸魚25.8元，結(jié)賬時超市卻按照每斤49.9元的價格收費(fèi)，共收費(fèi)103元。李女士與經(jīng)營者交涉，經(jīng)營者不予處理。李女士認(rèn)為經(jīng)營者涉嫌欺詐，投訴至鎮(zhèn)原縣消協(xié)。

　　【調(diào)解過程及結(jié)果】

　　鎮(zhèn)原縣消協(xié)接到李女士的投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。經(jīng)查投訴人反映屬實(shí)，超市確實(shí)存在價格欺詐行為。在調(diào)解過程中，消協(xié)工作人員為經(jīng)營者詳細(xì)講解了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者表示立即改正，對消費(fèi)者進(jìn)行退款并加倍賠償消費(fèi)者現(xiàn)金800元。

　　合理退款遭拒絕 消協(xié)維權(quán)解難題

　　【事件回顧】

　　2022年8月8日，消費(fèi)者張先生反映3個月前經(jīng)同事介紹，在甘肅省酷滑體育文化發(fā)展有限公司永昌分公司報名參加了兒童輪滑課程訓(xùn)練，課程期限為一年。經(jīng)營者承諾只收取課時費(fèi)，輪滑鞋、護(hù)具等裝備是免費(fèi)的。2022年6月19日，經(jīng)營者突然停止授課，并遲遲未營業(yè)，消費(fèi)者此時剩余課時費(fèi)3500元。張先生與經(jīng)營者溝通要求退還剩余課時費(fèi)。經(jīng)營者提出要扣除輪滑鞋、護(hù)具等裝備費(fèi)用，消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營者存在虛假宣傳，于是投訴至永昌縣消協(xié)請求維權(quán)。

　　【調(diào)解過程及結(jié)果】

　　永昌縣消協(xié)受理投訴后，聯(lián)系經(jīng)營者和張先生核實(shí)情況。張先生提供的招生廣告頁面顯示，裝備是免費(fèi)不收取費(fèi)用。永昌縣消協(xié)工作人員組織雙方當(dāng)事人多次調(diào)解，給經(jīng)營者宣講法律法規(guī)，最終經(jīng)營者同意退回張先生剩余課時費(fèi)用3500元。

　　購買保險經(jīng)營者不兌現(xiàn)承諾 消協(xié)調(diào)解獲賠償

　　【事件回顧】

　　2022年2月17日，積石山縣消協(xié)工作人員接到消費(fèi)者趙先生投訴，稱自己于2021年7月在積石山縣吹麻灘鎮(zhèn)康鑫手機(jī)專賣店購買某品牌手機(jī)，價格為7900元，并在經(jīng)營者的宣傳介紹下額外支付了1000元購買了一種手機(jī)保險（有支付憑證）。經(jīng)營者承諾該保險一年之內(nèi)手機(jī)損壞可免費(fèi)維修或更換新手機(jī)。消費(fèi)者手機(jī)在使用一段時間（一年內(nèi)）后，屏幕意外破損，要求經(jīng)營者履行承諾，卻被經(jīng)營者拒絕。消費(fèi)者無奈投訴至積石山縣消協(xié)。

　　【調(diào)解過程及結(jié)果】

　　積石山縣消協(xié)接到投訴后，及時安排工作人員到店向經(jīng)營者了解保險內(nèi)容，并告訴經(jīng)營者消費(fèi)者維修或更換的訴求。經(jīng)消協(xié)工作人員先后3次調(diào)解，經(jīng)營者給消費(fèi)者賠償損失2300元。

　　賓館未盡安全保障義務(wù)致人受傷 消協(xié)調(diào)解要求賓館整改

　　【事件回顧】

　　消費(fèi)者徐女士在平?jīng)鍪徐o寧縣如庭酒店管理有限公司旗下的易佰酒店住宿時，其入住的房間內(nèi)衛(wèi)生間門口有7.8厘米高的臺階，因房間無任何的警示標(biāo)語，導(dǎo)致徐女士出衛(wèi)生間時摔倒，并造成左手手腕移位斷裂。徐女士與經(jīng)營者就醫(yī)療費(fèi)賠償溝通未果后，向靜寧縣消協(xié)投訴，要求經(jīng)營者賠償醫(yī)藥費(fèi)。

　　【調(diào)解過程及結(jié)果】

　　接到徐女士的投訴后，靜寧縣消協(xié)工作人員立即與經(jīng)營者取得了聯(lián)系，就相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者住宿房間存在安全隱患，經(jīng)營者未盡到告知和及時消除隱患的責(zé)任和義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的損害賠償責(zé)任。經(jīng)過與經(jīng)營者溝通協(xié)商，最后賠償消費(fèi)者2500元。靜寧縣消協(xié)同時要求酒店對存在的問題及時整改，消除安全隱患。

　　超市設(shè)不公平條款 消協(xié)幫助消費(fèi)者得到賠償

　　【事件回顧】

　　2022年7月6日，嘉峪關(guān)市消協(xié)接到消費(fèi)者盧先生投訴電話，稱自己于6月21日在嘉峪關(guān)西部天地商貿(mào)有限責(zé)任公司新華超市購買飲料。該超市柜臺及門店均張貼有支持銀聯(lián)卡進(jìn)行付款的明顯標(biāo)識，并未注明不滿10元不允許使用銀聯(lián)卡，結(jié)賬時卻被告知必須滿10元才能刷卡。盧先生聯(lián)系銀聯(lián)客服回復(fù)稱刷卡無最低限額規(guī)定。盧先生認(rèn)為經(jīng)營者設(shè)置最低消費(fèi)限額拒刷銀聯(lián)卡屬于霸王條款，侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)。同時，在其購買了8.99元的商品不知情的情況下收取了9元，認(rèn)為該行為屬于消費(fèi)欺詐。盧先生要求經(jīng)營者給予賠償。

　　【調(diào)解過程及結(jié)果】

　　嘉峪關(guān)市消協(xié)長城分局消協(xié)分會工作人員受理投訴后進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該超市多處張貼有支持銀聯(lián)卡進(jìn)行付款的明顯標(biāo)識，消協(xié)工作人員現(xiàn)場糾正經(jīng)營者禁止10元以下消費(fèi)金額刷卡和不按實(shí)際售價收費(fèi)的經(jīng)營行為。經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解，最終經(jīng)營者賠償消費(fèi)者200元。

　　美容院服務(wù)收費(fèi)不明示 消協(xié)為消費(fèi)者主張權(quán)益

　　【事件回顧】

　　2022年5月16日，消費(fèi)者郭女士和朋友在麥積區(qū)新姝嫣美容院體驗(yàn)護(hù)膚測試時，經(jīng)營者提出可以讓消費(fèi)者體驗(yàn)費(fèi)用為500元的護(hù)膚測試。郭女士和朋友都選擇了這項(xiàng)美容服務(wù)。但是體驗(yàn)后經(jīng)營者要收取4000元費(fèi)用，理由是測試過程中使用了2000元的修復(fù)液，郭女士在與美容店多次協(xié)商無果的情況下，向麥積區(qū)消協(xié)投訴。

　　【調(diào)解過程及結(jié)果】

　　接到消費(fèi)者郭女士的投訴后，麥積區(qū)消協(xié)工作人員第一時間聯(lián)系了該美容店的負(fù)責(zé)人，調(diào)查核實(shí)情況。經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者郭女士和朋友一起在該店做體驗(yàn)護(hù)膚測試，該店的服務(wù)人員給她們介紹的體驗(yàn)護(hù)膚測試項(xiàng)目的收費(fèi)是500元，但沒有明確告知修復(fù)液的費(fèi)用是2000元。經(jīng)調(diào)解，雙方自愿達(dá)成一致意見：美容店給消費(fèi)者郭女士退還費(fèi)用2580元。

　　車輛實(shí)際公里數(shù)與合同不符 消協(xié)調(diào)解后消費(fèi)者獲得補(bǔ)償

　　【事件回顧】

　　消費(fèi)者高先生于2022年5月18日在麥積區(qū)汽配城E區(qū)168號優(yōu)軒車業(yè)購買二手車一輛。在車輛行駛過程中發(fā)現(xiàn)其后臺實(shí)際公里數(shù)與車體里程表顯示相差3萬多公里，消費(fèi)者到汽配城要求退車或者進(jìn)行賠償。與優(yōu)軒車業(yè)多次協(xié)商無果的情況下，向麥積區(qū)消協(xié)投訴。

　　【調(diào)解過程及結(jié)果】

　　接到消費(fèi)者高先生的投訴后，麥積區(qū)消協(xié)工作人員第一時間聯(lián)系經(jīng)營者調(diào)查核實(shí)情況。經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者高先生反映的問題屬實(shí)。經(jīng)過消協(xié)工作人員耐心調(diào)解，雙方自愿達(dá)成一致意見：經(jīng)營者給消費(fèi)者高先生賠償8800元。

　　經(jīng)營者隱瞞商品優(yōu)惠信息 消協(xié)幫忙討公道

　　【事件回顧】

　　消費(fèi)者蔡女士于2022年6月1日在天水市萬仕和汽車銷售有限公司購買某品牌汽車一輛。支付購車款后，從該汽車官網(wǎng)平臺查詢得知經(jīng)營者有車輛購置稅全免政策，而消費(fèi)者并未享受此項(xiàng)政策，同時在購車過程中經(jīng)營者又收取了額外費(fèi)用并未提前告知。消費(fèi)者認(rèn)為不合理，要求經(jīng)營者退還已交的車輛購置稅及其他費(fèi)用。在與經(jīng)營者協(xié)商無果后，蔡女士投訴至天水市消協(xié)。

　　【調(diào)解過程及結(jié)果】

　　接到投訴后，天水市消協(xié)進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)解，于2022年6月30日達(dá)成了調(diào)解協(xié)議：退還多收消費(fèi)者的車輛購置稅7079.64元以及消費(fèi)者未提前知情的其他費(fèi)用5500元，兩項(xiàng)合計(jì)費(fèi)用12580元。

　　承諾必須要履行 消費(fèi)者權(quán)益得到保護(hù)

　　【事件回顧】

　　2022年8月1日消費(fèi)者王先生早晨6時入住隴南康縣皇冠酒店，酒店服務(wù)人員承諾可按第二天早6時退房，計(jì)算為1天房費(fèi)。但當(dāng)天14時30分酒店就要求消費(fèi)者退房，雙方發(fā)生爭執(zhí)。在爭執(zhí)中酒店方辱罵消費(fèi)者。消費(fèi)者投訴至康縣消協(xié)，要求退還相關(guān)費(fèi)用并賠禮道歉。

　　【調(diào)解過程及結(jié)果】

　　接到投訴后，康縣消協(xié)工作人員及時到現(xiàn)場核查情況。經(jīng)核查，投訴事項(xiàng)屬實(shí)，經(jīng)營者未履行承諾，在管理上存在問題。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，酒店承諾在今后經(jīng)營中將加強(qiáng)管理，防止此類情況再次發(fā)生，并為消費(fèi)者免費(fèi)提供一天住宿。

　　拒絕退款導(dǎo)致糾紛 依法調(diào)解獲得退款

　　【事件回顧】

　　消費(fèi)者陳女士投訴稱，她在蘭州新區(qū)蘭舍裝飾工程有限公司千年舟板材店交付6000元參加購買板材優(yōu)惠活動。交付錢款時經(jīng)營者并未說明活動限定使用條件。陳女士在使用時經(jīng)營者稱前期交付的6000元分別為柜體板材費(fèi)3000元、柜門板材費(fèi)3000元。消費(fèi)者要求把6000元全部使用于購買柜體板材，經(jīng)營者稱活動內(nèi)容無法變更。消費(fèi)者要求退還限定為購買柜門板材的3000元，經(jīng)營者拖延退款。消費(fèi)者遂向蘭州新區(qū)中川園區(qū)消保委投訴。

　　【調(diào)解過程及結(jié)果】

　　接到訴求件后，蘭州新區(qū)中川園區(qū)消保委立即派工作人員與消費(fèi)者及經(jīng)營者聯(lián)系。經(jīng)核查，經(jīng)營者稱消費(fèi)者是經(jīng)第三方的介紹訂購了板材，所以并未向消費(fèi)者詳細(xì)介紹活動內(nèi)容。消費(fèi)者未了解活動詳情，便向經(jīng)營者支付6000元，導(dǎo)致在使用過程中出現(xiàn)分歧。協(xié)會工作人員指出消費(fèi)者雖然是經(jīng)第三方介紹參加活動的，但是作為經(jīng)銷商有責(zé)任和義務(wù)為消費(fèi)者介紹商品和服務(wù)的內(nèi)容。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意向消費(fèi)者退還3000元并現(xiàn)場簽訂調(diào)解協(xié)議書。

　　續(xù)保押金不合法 宣傳調(diào)解退押金

　　【事件回顧】

　　2022年1月9日，嚴(yán)先生投訴稱自己在酒泉金璐達(dá)汽車銷售有限責(zé)任公司購買汽車時，按照經(jīng)營者的要求購買了車輛保險并繳納了3000元續(xù)保押金。事后，嚴(yán)先生認(rèn)為不合理，要求經(jīng)營者給予合理解釋并退還續(xù)保押金，遭到拒絕，遂投訴至肅州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會。

　　【調(diào)解過程及結(jié)果】

　　經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。消協(xié)工作人員隨后通知雙方當(dāng)事人現(xiàn)場調(diào)解。工作人員告知經(jīng)營者：汽車經(jīng)銷商收取續(xù)保押金沒有任何法律依據(jù)，除交強(qiáng)險是國家規(guī)定必須購買的外，售賣其他保險應(yīng)遵循自愿原則。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者退還消費(fèi)者3000元續(xù)保押金。