“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，甘肅省消費者協(xié)會就2022年全年消費者投訴情況進(jìn)行了分析。據(jù)統(tǒng)計，2022年全省消協(xié)組織共接到消費者投訴9659件，調(diào)解處理8927件，解訴率達(dá)到92.42%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失887.05萬元。

　　根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價格、安全占據(jù)了消費者投訴的前5名。其中，質(zhì)量2651件，占投訴總量的27.45%；售后服務(wù)2069件，占投訴總量的21.42%；合同1741件，占投訴總量的18.02%；價格1377件，占投訴總量的14.26%；安全642件，占投訴總量的6.65%。（見表一）

　　與2021年相比，在各類投訴性質(zhì)問題中，比重變化增幅較大的是價格問題，比重從10.68%增幅至14.26%。（見表一）

　　商品類投訴共計5495件，占投訴總量的56.89%。食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、交通工具類占據(jù)了消費者投訴的前5名。

　　商品類投訴中，從比重對照情況來看，食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、煙酒和飲料類等問題的投訴與去年同期相比有不同程度的增幅。其中，食品問題與去年同期相比增幅比重較為突出，比重從21.40%增幅至26.82%。（見表二）

　　服務(wù)類投訴3660件，占投訴總量的37.89%。其中，生活和社會服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前5名。

　　在服務(wù)類投訴中，從比重對照情況來看，教育培訓(xùn)服務(wù)和生活社會服務(wù)與去年同期相比有一定的增幅，比重從3.18%、51.67%增至7.57%和54.40%。（見表三）

　　在具體商品投訴中，投訴量居前5位的分別為：食品、服裝、汽車及零部件、裝修建材、鞋。（見表四）

　　在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前5位的分別為：餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)、店面銷售服務(wù)、物業(yè)服務(wù)。（見表五）

　　2022年投訴整體情況：

　　通過圖表數(shù)據(jù)顯示，在各類性質(zhì)問題的投訴中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價格問題所占比重較大。質(zhì)量問題的投訴凸顯于食品、服裝鞋帽、家用電器以及生活和社會服務(wù)領(lǐng)域；售后服務(wù)糾紛集中在生活和社會服務(wù)以及交通工具領(lǐng)域；合同問題的投訴重點在房屋或者建材買賣，以及生活和社會服務(wù)、房屋裝修服務(wù)領(lǐng)域；價格問題糾紛集中于生活和社會服務(wù)領(lǐng)域。受疫情影響，2022年，醫(yī)藥及醫(yī)療用品價格問題的投訴最為突出，與去年同期相比，增幅120.45%。

　　商品問題的投訴集中凸顯在食品和醫(yī)藥醫(yī)療用品兩個領(lǐng)域。消費者對于食品問題的投訴主要有：實體店銷售過期和變質(zhì)、發(fā)霉、存在異物的食品；網(wǎng)購的食品與店鋪宣傳不符；受疫情影響，郵寄的食品因為存在不確定性導(dǎo)致變質(zhì)、腐爛；經(jīng)營者對待消費者的投訴以各種理由拒絕承擔(dān)責(zé)任。

　　服務(wù)問題的投訴中，教育培訓(xùn)服務(wù)的合同糾紛、餐飲服務(wù)的質(zhì)量、安全問題所占比重較大。教育培訓(xùn)服務(wù)消費者投訴的共性問題有：虛假宣傳誤導(dǎo)消費者、夸大宣傳效果；協(xié)議或合同中存在不公平格式合同條款；退費困難。

　　2022年投訴熱點問題主要有：服裝鞋帽、食品安全、房屋裝修、藥品和防疫用品價格、家用轎車、物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、預(yù)付卡消費、餐飲服務(wù)9類。

　　服裝鞋帽投訴主要問題有：商品質(zhì)量參差不齊；經(jīng)營者重銷售輕服務(wù)，售后服務(wù)意識薄弱，處理投訴時推諉扯皮、態(tài)度不積極；經(jīng)營者不明確告知洗滌方式和適宜的洗滌用品、用量，導(dǎo)致衣物洗滌后出現(xiàn)縮水、掉色、損傷導(dǎo)致投訴頻發(fā)，消費者維權(quán)舉證難。

　　食品安全投訴主要問題有：經(jīng)營者對食品安全的重要性認(rèn)識不足，過期食品或即將過期的食品以及變質(zhì)、發(fā)霉、發(fā)酸、有異物食品依然銷售，導(dǎo)致消費者食用后身體不適，安全權(quán)受損。

　　房屋裝修投訴主要問題有：被投訴的裝修公司普遍存在虛假宣傳、違約后定金不退、不按照合同約定施工、擅自更改施工方案、違反合同裝修標(biāo)準(zhǔn)，偷工減料、不按期完工等問題。

　　藥品、防疫用品價格投訴主要問題有：消費者通過線上購物平臺購買的防疫用品在疫情前后和疫情期間存在發(fā)貨不及時，甚至遭遇砍單的情況；經(jīng)營者通過微信群、朋友圈、抖音售賣的防疫用品，質(zhì)量得不到保障。

　　家用轎車投訴主要問題有：家用轎車整車及零部件易出現(xiàn)質(zhì)量問題，且發(fā)生糾紛，經(jīng)營者推諉責(zé)任；不積極退還消費者訂購汽車交納的定金；消費者買車，被強(qiáng)制購買保險；樣車當(dāng)新車賣；不履行三包責(zé)任；二手車銷售隱瞞公里數(shù)、銷售過程中隱瞞優(yōu)惠政策等。

　　物業(yè)服務(wù)投訴主要問題有：服務(wù)不到位，解決問題不及時、推卸責(zé)任問題嚴(yán)重；老舊小區(qū)暖氣不熱、電梯故障、房屋漏水、小區(qū)公共區(qū)域及設(shè)施維修不及時；收費標(biāo)準(zhǔn)不公開、不透明。

　　教育培訓(xùn)服務(wù)投訴主要問題有：宣傳與實際不符；授課質(zhì)量不高；不向消費者開具發(fā)票或提供有效憑證，出現(xiàn)糾紛取證難，退定金難。

　　預(yù)付卡消費投訴問題集中在餐飲服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、健身服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)等領(lǐng)域。投訴的主要問題有：經(jīng)營者閉店不告知消費者；閉店前要求消費者提前消費；閉店后不退余額或者設(shè)置障礙不合理退款；因服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致消費者提出退卡要求等。

　　餐飲服務(wù)投訴主要問題有：經(jīng)營者設(shè)置各類不合理收費，如設(shè)置最低消費，收取包廂費，不提供免費餐具；外賣服務(wù)中存在的衛(wèi)生、計量問題。

　　針對消費者投訴問題，省消費者協(xié)會建議：各行政主管部門要加大對生產(chǎn)和經(jīng)營企業(yè)的監(jiān)管。特別是食品、教育培訓(xùn)服務(wù)等重點領(lǐng)域，深化對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督。各級消協(xié)組織要充分發(fā)揮消費維權(quán)平臺作用，聯(lián)合立法、司法、行政、行業(yè)、媒體、專家等各方力量，多維度、全方位加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)，實現(xiàn)消費維權(quán)協(xié)同共治，打造更加安全放心消費環(huán)境。對侵害消費者權(quán)益且拒不接受或不配合調(diào)解的經(jīng)營者，各級消協(xié)組織要加大約談曝光力度，引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會對經(jīng)營者積極開展相關(guān)法律法規(guī)知識普及，加強(qiáng)消費監(jiān)督，促進(jìn)企業(yè)誠信自律，主動對接消費者需求，自覺履行消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，妥善解決消費者合理訴求，維護(hù)消費者合法權(quán)益。要加強(qiáng)消費者的消費教育，提高消費維權(quán)意識，引導(dǎo)消費者科學(xué)消費、理性維權(quán)。（新甘肅·甘肅日報記者 蔡文正）