1月19日，蘭州市榆中縣市場監(jiān)管局開展餐飲單位食品安全監(jiān)督檢查。

　　新甘肅·甘肅日報(bào)記者 蔡文正

　　近年來，隨著人們生活水平逐步提升，群眾消費(fèi)意愿進(jìn)一步增強(qiáng)，隨之而來的是諸多消費(fèi)問題頻發(fā)。

　　消費(fèi)者在遇到消費(fèi)問題時(shí)，如何投訴舉報(bào)，維護(hù)自身合法權(quán)益？對此，記者走訪了省市場監(jiān)管局12315指揮中心，就消費(fèi)者關(guān)心的投訴舉報(bào)方式、處理流程進(jìn)行了解，邀請12315指揮中心有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行全面解答。

　　問：請您介紹一下12315指揮中心和12315熱線基本情況、熱線功能、服務(wù)范圍。

　　答：甘肅省市場監(jiān)督管理局12315指揮中心始終堅(jiān)持以人民為中心和消費(fèi)者至上的理念，在全國率先完成五條熱線號碼和信息化平臺進(jìn)行整合，以“雙號并行”的方式納入省政府12345政務(wù)服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)了接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)的優(yōu)化目標(biāo)。

　　甘肅12315依托國家市場監(jiān)管總局設(shè)立的全國12315平臺，縱向與各級市場監(jiān)管局貫通、橫向與省政府12345政務(wù)服務(wù)熱線互聯(lián)，全年365天、24小時(shí)全天候人工值守，橫縱一體、覆蓋城鄉(xiāng)。熱線時(shí)刻暢通、回應(yīng)群眾訴求，實(shí)現(xiàn)了“集中登記分流、分級受理處理、統(tǒng)一調(diào)度指揮、網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦督辦、快速應(yīng)急處置、信息匯總分析、立體服務(wù)監(jiān)管、宣傳教育引導(dǎo)”等服務(wù)功能，為市場監(jiān)督部門的精準(zhǔn)執(zhí)法、有效監(jiān)督和消費(fèi)維權(quán)提供高效服務(wù)。這種全省大集中式的登記受理模式被市場監(jiān)管總局譽(yù)為“甘肅模式”。

　　問：除了12315熱線電話，群眾還能通過哪些渠道向12315指揮中心投訴或者尋求幫助？

　　答：現(xiàn)在我們12315投訴渠道還是很豐富的，除了直接撥打12315熱線以外，還可以登錄全國12315平臺網(wǎng)站，或通過微信、支付寶、百度小程序、全國12315平臺APP等方式進(jìn)行投訴舉報(bào)，實(shí)現(xiàn)了全渠道覆蓋。

　　問：投訴和舉報(bào)有什么區(qū)別？

　　答：《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》在“一部規(guī)章管投訴舉報(bào)”的基礎(chǔ)上，明確“兩分法”：投訴是消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)管部門解決該爭議的行為，通俗說就是消費(fèi)者要求市場監(jiān)管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求；舉報(bào)則是自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)管部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章線索的行為，也就是任何人都可以要求市場監(jiān)管部門查處違法行為。公眾訴求通常可以分為這兩類，《辦法》明確對這兩類訴求適用不同程序，投訴對應(yīng)行政調(diào)解程序，舉報(bào)對應(yīng)行政執(zhí)法程序。當(dāng)然，公眾可以同時(shí)主張民事訴求和查處違法行為。投訴材料客觀上也可能包含違法線索，市場監(jiān)管部門將按照法定程序區(qū)分處理，既不能僅僅解決消費(fèi)者民事訴求而免除經(jīng)營者行政責(zé)任，也不能僅僅查處經(jīng)營者違法行為而免除其民事責(zé)任，以全面履行市場監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)職能。

　　問：向12315投訴時(shí)登記的條件是什么？

　　答：向12315投訴要滿足以下條件：一是有明確的被投訴人；二是有具體的投訴請求、事實(shí)和理由；三是屬于市場監(jiān)管部門職責(zé)范圍；四是被訴方在甘肅省行政區(qū)域內(nèi)；五是未超出投訴期限。

　　在滿足上述條件的前提下，消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益也需要承擔(dān)應(yīng)有的舉證責(zé)任。應(yīng)當(dāng)在投訴中提供或說明以下信息：一是投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；二是被投訴人的名稱（姓名）、地址；三是具體的投訴請求以及消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)。

　　問：消費(fèi)者的投訴被登記后，12315工作體系是怎樣開展工作的？

　　答：訴求人的投訴經(jīng)12315指揮中心登記后，將逐級分派至有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門。訴求人也可以自行通過全國12315平臺登記并選擇接收單位。執(zhí)法人員會(huì)對投訴事實(shí)進(jìn)行評判，決定是否受理。

1月10日，榆中縣市場監(jiān)管局檢查醫(yī)療用品。

　　問：投訴有哪些情形不予受理？

　　答：如果存在下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門將依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條不予受理：（一）投訴事項(xiàng)不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；（二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭議的；（三）不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的；（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；（五）未提供規(guī)定材料的；（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

　　問：能不能這樣理解，只要咱們市場監(jiān)管部門受理了，投訴就一定能按照投訴人的訴求解決？

　　答：根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》規(guī)定，出現(xiàn)以下情況時(shí)市場監(jiān)管部門將終止調(diào)解：（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；（二）投訴人與被投訴人對委托承擔(dān)檢定、檢驗(yàn)、檢測、鑒定工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用無法協(xié)商一致的；（三）投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；（四）經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；（五）自投訴受理之日起四十五個(gè)工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；（六）市場監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條規(guī)定情形的；（七）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。

　　問：如果消費(fèi)者是自己通過全國12315平臺登記的投訴舉報(bào)，怎么查看處理進(jìn)度呢？

　　答：打開全國12315平臺網(wǎng)站，進(jìn)入首頁，在頁面的右上角區(qū)域找到“熱線辦理進(jìn)度查詢”點(diǎn)擊進(jìn)入。輸入投訴舉報(bào)時(shí)所使用的手機(jī)號碼或固定電話，點(diǎn)擊獲取驗(yàn)證碼，點(diǎn)擊查詢即可了解到投訴舉報(bào)的辦理進(jìn)度。

　　問：在舉報(bào)違法行為時(shí)如何確保舉報(bào)人信息不被泄露？

　　答：舉報(bào)人的合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞直Ｗo(hù)。《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》中明確，首先允許匿名舉報(bào)。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，舉報(bào)人可以不提供自己的姓名、住址、聯(lián)系方式。我們鼓勵(lì)實(shí)名舉報(bào)，這對于執(zhí)法人員查實(shí)收集證據(jù)有非常大的幫助。市場監(jiān)管部門對舉報(bào)人的信息予以保密，不得將舉報(bào)人個(gè)人信息、舉報(bào)辦理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與辦理舉報(bào)工作無關(guān)的人員。