疫情影響難退款　履行承諾顯誠(chéng)信

　　【案情簡(jiǎn)介】2020年2月22日，隴西縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局文峰市場(chǎng)監(jiān)管所接到省市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)中心下派的投訴單：消費(fèi)者王某某稱(chēng)其在2019年12月23日在隴西縣某駕校參加駕駛培訓(xùn)學(xué)習(xí)，繳納培訓(xùn)費(fèi)3800元。駕校承諾盡快為消費(fèi)者安排駕駛教練，并盡快安排消費(fèi)者參加相關(guān)駕駛科目的考試。2020年2月，由于疫情防控要求，該駕校取消了原定駕駛員培訓(xùn)和相關(guān)科目考試計(jì)劃。消費(fèi)者因無(wú)法繼續(xù)參加駕駛員培訓(xùn)和相應(yīng)科目的考試，于2020年2月3日致電該駕校，協(xié)商退款事宜，該駕校當(dāng)時(shí)同意退還消費(fèi)者的3800元培訓(xùn)費(fèi)用。但是之后多次聯(lián)系該駕校，駕校卻一直推脫，并未退還學(xué)費(fèi)。消費(fèi)者認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到了侵害，于2020年2月22日致電省市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)中心，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)予以協(xié)調(diào)處理。

　　【辦理情況】接到投訴后，文峰市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員立即前往該駕校進(jìn)行了調(diào)查。該駕校負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，但受疫情影響，駕校全面暫停駕駛員培訓(xùn)服務(wù)，是客觀(guān)原因，并非駕校人為導(dǎo)致，計(jì)劃待疫情防控形勢(shì)穩(wěn)定后，再正常開(kāi)展駕駛員培訓(xùn)服務(wù)。經(jīng)執(zhí)法人員多次調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由經(jīng)營(yíng)者予以全額退款。消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。

　　【消費(fèi)提示】省市場(chǎng)監(jiān)管局提示消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)時(shí)，如若未按照約定提供，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，要及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。

　　貸款資格受限制　購(gòu)房預(yù)付需謹(jǐn)慎

　　【案例簡(jiǎn)介】2020年9月19日，合水縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到省12315投訴處理中心派單：投訴人稱(chēng)，在慶城縣某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司購(gòu)買(mǎi)商品房時(shí)，支付預(yù)付款10萬(wàn)元（開(kāi)據(jù)有預(yù)付款單據(jù)及商品房購(gòu)買(mǎi)協(xié)議），后因個(gè)人貸款無(wú)法辦理，不能繼續(xù)完成購(gòu)房，要求退還預(yù)付款。投訴人與商家溝通，商家拒絕退款，隨后撥打電話(huà)求助。

　　【辦理情況】2020年9月19日，合水縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員接到投訴后，立即到慶城縣該房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查，投訴者提供的預(yù)付票據(jù)與售樓部留存售樓備注信息一致，并提供有預(yù)付款票據(jù)和商品房購(gòu)房協(xié)議，沒(méi)有簽訂其他正式購(gòu)房合同。同時(shí)，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司涉嫌利用格式條款侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，執(zhí)法人員當(dāng)場(chǎng)責(zé)令其改正。經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理，商家同意退回消費(fèi)者購(gòu)房預(yù)付款10萬(wàn)元。消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意，商家也及時(shí)糾正了自己的合同條款內(nèi)容。

　　【消費(fèi)提示】房屋作為消費(fèi)者的“大件”消費(fèi)項(xiàng)目，是老百姓家庭固定資產(chǎn)的重要組成部分。消費(fèi)者在辦理購(gòu)房貸款前應(yīng)事先和放貸銀行溝通，聽(tīng)取銀行貸款專(zhuān)員的意見(jiàn)，明確貸款條件，看貸款是否能夠成功辦理，再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)房屋。同時(shí)，消費(fèi)者選購(gòu)房屋，除了考慮地段、價(jià)格、樓層、戶(hù)型等重要因素外，一定要關(guān)注開(kāi)發(fā)商的“五證”齊全。

　　中介服務(wù)要依規(guī)　強(qiáng)制交易不可取

　　【案情簡(jiǎn)介】2020年6月6日，消費(fèi)者陳某向12315投訴舉報(bào)中心投訴：2020年3月8日，其委托永昌縣某房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司（房產(chǎn)中介）出售房屋，該公司公示中介服務(wù)費(fèi)為房屋成交總額的2%。但實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，該公司不論房屋成交金額為多少，都向賣(mài)方收取1萬(wàn)元的中介費(fèi)?，F(xiàn)在交易未成功，該公司不退還預(yù)收的1萬(wàn)元傭金，消費(fèi)者要求退還傭金。

　　【辦理情況】永昌縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到投訴后，立即進(jìn)行核查。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。執(zhí)法人員于2020年6月15日組織投訴雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成以下協(xié)議：1.該房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司承諾2020年7月5日起三個(gè)月內(nèi)售出消費(fèi)者所委托的房屋。2.該房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司退還多收取的傭金2900元。3.若三個(gè)月內(nèi)該房屋未成交，則原合同買(mǎi)賣(mài)雙方繼續(xù)履行原合同的法律義務(wù)，該房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司不再收取任何費(fèi)用。

　　【消費(fèi)提示】甘肅省市場(chǎng)監(jiān)督管理局鄭重提示：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)生活用品或者接受服務(wù)時(shí)，享有自主選擇權(quán)；經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。商家不能侵害消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，消費(fèi)者要對(duì)強(qiáng)制交易敢于說(shuō)“不”。

　　機(jī)構(gòu)莫要夸?？凇≡鷮?shí)培訓(xùn)是真諦

　　【案情簡(jiǎn)介】2020年10月1日，甘南州市場(chǎng)監(jiān)管局接到省12315指揮中心多起關(guān)于北京某教育科技有限公司甘南分公司的投訴單。投訴內(nèi)容均為：投訴人報(bào)名參加了該公司的事業(yè)單位考前培訓(xùn)（有合同），并與該公司簽訂了合同承諾書(shū)。承諾書(shū)表示，如果投訴人筆試未通過(guò)，該公司將退還所有費(fèi)用。投訴人經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，未通過(guò)事業(yè)單位筆試考試，要求該教育機(jī)構(gòu)按照承諾書(shū)內(nèi)容退款，但該機(jī)構(gòu)一直推脫不予退還。投訴人與商家協(xié)商無(wú)果，撥打12315電話(huà)進(jìn)行投訴。

　　【辦理情況】接到“12315”系統(tǒng)派單投訴后，甘南州市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員立刻與多名投訴人取得聯(lián)系，初步了解案情，隨后到北京某教育科技有限公司甘南分公司現(xiàn)場(chǎng)檢查，調(diào)取了相關(guān)證據(jù)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況，執(zhí)法人員向該公司耐心細(xì)致講解《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)內(nèi)容條款，使其認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤。同時(shí)，執(zhí)法人員積極與相關(guān)投訴人聯(lián)系溝通，分批次進(jìn)行了退款。最終成功調(diào)解相關(guān)投訴10起，為消費(fèi)者退款總額20.69萬(wàn)元。

　　【消費(fèi)提示】市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒廣大消費(fèi)者，參加社會(huì)組織培訓(xùn)班時(shí)要慎重，不要輕信各類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的宣傳廣告內(nèi)容，要針對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行實(shí)地考察。確需培訓(xùn)的，要查驗(yàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、教育培訓(xùn)許可證、培訓(xùn)人員資質(zhì)等相關(guān)證件。消費(fèi)者在報(bào)培訓(xùn)班時(shí)需要簽訂相關(guān)協(xié)議，保留相關(guān)憑證，并仔細(xì)查看合同要約中雙方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，避免合同中的格式陷阱。消費(fèi)者如果在接受培訓(xùn)服務(wù)時(shí)遇到消費(fèi)糾紛，要及時(shí)向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)和教育行政部門(mén)投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　貨物運(yùn)輸被損壞　物流公司須擔(dān)責(zé)

　　【案情簡(jiǎn)介】2020年5月23日，消費(fèi)者王先生通過(guò)靜寧縣某物流公司將一批貨物從甘肅平?jīng)霭l(fā)往河北，物流公司在運(yùn)輸過(guò)程中，將王先生的貨物損壞，王先生要求商家賠償直接損失，商家拒絕賠償。無(wú)奈之下王先生請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解。

　　【處理結(jié)果】接到投訴后，靜寧縣市場(chǎng)監(jiān)管局立即進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)調(diào)查了解，該物流公司承認(rèn)是他們的工作失誤造成了王先生貨物受損，愿意承擔(dān)法定賠償責(zé)任，但不同意照價(jià)賠償，理由為根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》的規(guī)定，對(duì)于未保價(jià)的物件丟失，最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的3倍。經(jīng)過(guò)靜寧縣執(zhí)法人員多次耐心調(diào)解，該物流公司同意賠償王先生的貨物損失2000元。王先生對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。

　　【消費(fèi)提示】省市場(chǎng)監(jiān)管局提醒消費(fèi)者，貨物運(yùn)輸發(fā)生毀損，一定要注意收集、保存好相關(guān)證據(jù)，及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管、交通運(yùn)輸、郵政管理等相關(guān)監(jiān)管部門(mén)投訴。

　　經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)贈(zèng)商品　質(zhì)量必須有保證

　　【案情簡(jiǎn)介】2019年6月7日，消費(fèi)者潘女士在平?jīng)鍪嗅轻紖^(qū)某手機(jī)店購(gòu)買(mǎi)了兩部手機(jī)，手機(jī)店贈(zèng)送了一個(gè)電飯煲。2020年5月，消費(fèi)者在使用該電飯煲過(guò)程中，電飯煲突然發(fā)生爆炸，造成了消費(fèi)者家中廚房的墻面、屋頂受損，并燒毀屋內(nèi)相關(guān)物品。潘女士要求手機(jī)店賠償損失，手機(jī)店一直拖延拒絕，于是潘女士向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)請(qǐng)求幫助維權(quán)。

　　【辦理情況】接訴后，崆峒區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局中街市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并聯(lián)系第三方裝潢公司和手機(jī)店負(fù)責(zé)人到消費(fèi)者家中調(diào)查電飯煲爆炸情況，并清點(diǎn)、估算房屋及物品損失情況。經(jīng)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。經(jīng)執(zhí)法人員多次調(diào)解，該手機(jī)店同意賠償消費(fèi)者損失共計(jì)4.8萬(wàn)元。

　　【消費(fèi)提示】省市場(chǎng)監(jiān)管局提示消費(fèi)者，消費(fèi)者要提高維權(quán)意識(shí)，注意保存好相關(guān)證據(jù)。當(dāng)經(jīng)營(yíng)者提供的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目造成自己合法權(quán)益受到損害時(shí)，有權(quán)要求賠償。

　　多次修理未修好 更換新車(chē)解煩惱

　　【案情簡(jiǎn)介】2020年5月19日，消費(fèi)者石先生在涼州區(qū)武威工業(yè)園區(qū)天馬大道某汽車(chē)4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛家用汽車(chē)，行駛至1.3萬(wàn)公里后無(wú)法正常行駛，于是到該店進(jìn)行維修。先后對(duì)車(chē)輛進(jìn)行6次維修后始終未找到汽車(chē)故障，該店聯(lián)系廠(chǎng)家修理也未解決。消費(fèi)者遂向涼州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴，要求該汽車(chē)4S店更換汽車(chē)變速箱等相關(guān)部件。

　　【辦理情況】接到消費(fèi)者投訴后，執(zhí)法人員立即對(duì)投訴情況展開(kāi)調(diào)查。經(jīng)查，投訴情況屬實(shí)。隨后，執(zhí)法人員根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行了耐心細(xì)致的協(xié)調(diào)溝通。最終雙方達(dá)成協(xié)議，即該汽車(chē)4S店對(duì)該車(chē)再進(jìn)行一次徹底檢查維修，若還維修不好，根據(jù)《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定更換汽車(chē)。最終，汽車(chē)仍未修好，該汽車(chē)4S店聯(lián)系廠(chǎng)家為消費(fèi)者更換了一部新車(chē)。消費(fèi)者石先生對(duì)處理結(jié)果表示非常滿(mǎn)意。

　　【消費(fèi)提示】省市場(chǎng)監(jiān)管局提示消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，要對(duì)照清單檢查整車(chē)以外的各種附件。在簽訂《汽車(chē)銷(xiāo)售合同》的同時(shí)，還要索要《合格證》。汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，要及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、商務(wù)部門(mén)投訴，保證自身合法權(quán)益不受侵犯。

　　消防設(shè)施出故障　賓客受傷獲賠償

　　【案情簡(jiǎn)介】2020年12月3日，消費(fèi)者董先生在崆峒區(qū)某賓館住宿時(shí)，消防噴淋嘴突然爆裂，引起地面濕滑造成消費(fèi)者頭部摔傷，后期做了縫針治療。董先生要求賓館賠償醫(yī)療、誤工等相關(guān)費(fèi)用，賓館一再拖延推諉。無(wú)奈之下，董先生向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。

　　【處理結(jié)果】經(jīng)崆峒區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局中街市場(chǎng)監(jiān)管局的執(zhí)法人員調(diào)解，最終該賓館向董先生支付醫(yī)療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用2000元。消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意，并向執(zhí)法人員表示了感謝。

　　【消費(fèi)提示】省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提示消費(fèi)者，在接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)索要、保留相關(guān)憑證，維護(hù)自身合法權(quán)益。