- 時(shí)間：2020-08-13
- 來(lái)源：蘭州日?qǐng)?bào)
8月12日，記者從甘肅省市場(chǎng)監(jiān)管局了解到，上半年，省市場(chǎng)監(jiān)管局12315系統(tǒng)接收登記群眾反映問(wèn)題197047件。其中，咨詢149120件、投訴31314件、舉報(bào)14481件、建議2049件、表?yè)P(yáng)83件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2821.69萬(wàn)元。電梯應(yīng)急平臺(tái)處置電梯困人4957件、解救人數(shù)5645人、電梯故障736件。
今年上半年，12315各類(lèi)主要業(yè)務(wù)增幅明顯，特別是隨著12315“五線合一”帶來(lái)的服務(wù)范圍擴(kuò)大，咨詢、投訴、舉報(bào)的數(shù)量大幅增加，充分體現(xiàn)了12315系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)水平、服務(wù)效能的顯著提升和支撐市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域執(zhí)法力度的明顯加強(qiáng)。
上半年，各月受理量分布不平衡，由于疫情期間有關(guān)口罩、消毒用品脫銷(xiāo)、漲價(jià)等投訴舉報(bào)激增，較往年同期有大幅增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年春節(jié)期間，12315平臺(tái)來(lái)電為歷年最高，日均1022件，同比增幅248.81%，為堅(jiān)決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供了堅(jiān)強(qiáng)保障。
12315“一號(hào)通”業(yè)務(wù)功能不斷增強(qiáng)
自2019年12月10日，甘肅省市場(chǎng)監(jiān)管局舉辦甘肅12315“一號(hào)通”業(yè)務(wù)啟動(dòng)儀式，全國(guó)首家省級(jí)大集中接聽(tīng)、365天、24小時(shí)全天候人工服務(wù)的12315信息化平臺(tái)正式上線運(yùn)行，12315指揮中心業(yè)務(wù)量激增，社會(huì)效應(yīng)顯著。甘肅12315“一號(hào)通”突破了原12315熱線功能范圍，接受市場(chǎng)主體準(zhǔn)入、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、交易違法行為舉報(bào)；市場(chǎng)主體、行業(yè)協(xié)會(huì)、國(guó)家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位價(jià)格投訴舉報(bào)，知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)、違法行為投訴舉報(bào)，電梯困人應(yīng)急處置，消費(fèi)維權(quán)投訴等服務(wù)。除了投訴、舉報(bào)的核心功能外，“12315”還覆蓋了消費(fèi)知識(shí)、消費(fèi)常識(shí)、法律法規(guī)及業(yè)務(wù)咨詢解答，信息互動(dòng)和普法宣傳等功能不斷增強(qiáng)。
售后服務(wù)問(wèn)題主要集中在通訊、家電上
涉及問(wèn)題位居前列的有售后服務(wù)、合同、質(zhì)量、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格問(wèn)題。售后服務(wù)問(wèn)題主要集中在通訊產(chǎn)品、家用電器、交通工具、通信服務(wù)等客體，主要為商家對(duì)手機(jī)、家電、汽車(chē)等商品不履行國(guó)家規(guī)定的“三包”義務(wù)等；合同問(wèn)題主要集中在通信服務(wù)、交通工具、銷(xiāo)售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等類(lèi)別上，主要問(wèn)題為通信資費(fèi)糾紛、汽車(chē)訂（定）金及保險(xiǎn)押金問(wèn)題、預(yù)付卡服務(wù)糾紛、寬帶接入及升級(jí)改造等服務(wù)。質(zhì)量主要集中在汽車(chē)、服裝鞋帽、家居用品等商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題和食品過(guò)期變質(zhì)上。不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)主要集中在虛假?gòu)V告、不當(dāng)宣傳、誘導(dǎo)誤導(dǎo)消費(fèi)等方面。價(jià)格問(wèn)題主要集中在疫情期間口罩、消毒用品的價(jià)格異常波動(dòng)，不明碼標(biāo)價(jià)、物業(yè)收費(fèi)、停車(chē)收費(fèi)等方面。
服務(wù)類(lèi)投訴呈上升趨勢(shì)
上半年，商品類(lèi)投訴16523件，占投訴總量的52.77%。服務(wù)類(lèi)投訴14791件，占投訴總量的47.23%。服務(wù)類(lèi)投訴同比增長(zhǎng)6.9%，受新冠肺炎疫情影響，服務(wù)類(lèi)投訴增長(zhǎng)率低于商品類(lèi)投訴增長(zhǎng)率。
與商品消費(fèi)相比，服務(wù)消費(fèi)的體驗(yàn)更加取決于消費(fèi)者主觀感受，加之新型服務(wù)項(xiàng)目層出不窮，服務(wù)行業(yè)相關(guān)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)相對(duì)滯后，目前這類(lèi)消費(fèi)投訴已成為調(diào)解處理工作的難點(diǎn)問(wèn)題。
舉報(bào)總量大幅增長(zhǎng)
上半年共登記舉報(bào)14481件，總量同比大幅增長(zhǎng)200%，主要影響因素為市場(chǎng)監(jiān)管熱線“五線合一”后，登記接收的職能范圍延伸。在登記接收的舉報(bào)中，立案數(shù)量達(dá)575件，同比巨幅增長(zhǎng)813%，數(shù)據(jù)質(zhì)量、案源價(jià)值顯著提升，12315系統(tǒng)支撐全省系統(tǒng)執(zhí)法辦案的功能日益凸顯。
蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體記者?張萬(wàn)宏