甘肅省市場監(jiān)督管理局12315指揮中心。

　　新甘肅·甘肅日?qǐng)?bào)記者 蔡文正

　　“您好！歡迎致電12315指揮中心。請(qǐng)問有什么可以幫您？”

　　“您反映的問題正在處理中，請(qǐng)您耐心等待。”

　　“您的投訴我中心已經(jīng)登記，會(huì)將投訴逐級(jí)分送有管轄權(quán)的處理單位。有管轄權(quán)的處理單位自收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知您是否受理。請(qǐng)您將電話保持暢通?！?/span>

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　　近日，走進(jìn)省市場監(jiān)管局12315指揮中心，電話鈴聲此起彼伏，接線員正在耐心為消費(fèi)者處理投訴、答疑解惑。

　　2022年，甘肅12315平臺(tái)解答登記分轉(zhuǎn)群眾訴求共計(jì)484874件。其中，咨詢349444件、投訴100245件、舉報(bào)35142件，為人民群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失8461.79萬元。

　　持之以恒學(xué)習(xí)

　　耐心細(xì)致服務(wù)

　　在12315指揮中心，接線員張嫻正在接聽投訴電話。

　　2004年入行的張嫻是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的“老”接線員了。工商業(yè)務(wù)、食品質(zhì)量、商品價(jià)格、特種設(shè)備監(jiān)管……在日積月累的工作中，張嫻對(duì)于各類投訴情況的處理流程早已熟記于心。

　　每天下午5時(shí)30分，是12315指揮中心的例會(huì)時(shí)間，也是接線員每天學(xué)習(xí)的時(shí)間。業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)溝通交流、最新法律法規(guī)學(xué)習(xí)、消費(fèi)知識(shí)學(xué)習(xí)、典型案例分享……會(huì)議上，每天都能獲得新知識(shí)、取得新收獲。

　　“我們每天都要回答消費(fèi)者的各類問題，所以持之以恒地學(xué)習(xí)提升很重要。只有我們學(xué)懂弄通各類相關(guān)法律法規(guī)和專業(yè)知識(shí)，才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)?！睆垕拐f。

　　2022年10月9日一大早，剛到單位的張嫻就接到一個(gè)電話。一位姓李的先生來電反映，他和同事通過外賣在慶陽市一家米粉店購買了兩份炒馕餅，快吃完時(shí)兩人在炒馕餅中看到了異物。李先生與商家溝通處理，商家態(tài)度惡劣不予配合處理，李先生無奈下?lián)艽蛄?span>12315尋求幫助。

　　“接到李先生的來電后，我第一時(shí)間詢問了解具體情況，對(duì)李先生進(jìn)行安撫，引導(dǎo)其做好投訴登記，隨后將投訴單發(fā)至慶陽市市場監(jiān)管局?！睆垕够貞?，慶陽市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在接到投訴單后，立即對(duì)該店進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)商家后廚衛(wèi)生較差，執(zhí)法人員現(xiàn)場責(zé)令該店停業(yè)整頓，并將檢查結(jié)果反饋當(dāng)事人李先生。同時(shí)商家向李先生賠付1000元作為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

　　“當(dāng)事人也表示認(rèn)可。事后李先生還撥打12315表達(dá)了謝意?！闭f起這件事，張嫻很開心。

　　“我們處理的大部分投訴都是群眾生活中的瑣碎小事。事情雖小，卻與群眾的衣食住行息息相關(guān)。能為消費(fèi)者解決問題，被消費(fèi)者認(rèn)可，我感覺很有成就感，同時(shí)也覺得自己的責(zé)任更重了?！睆垕拐f。

　　有時(shí)，張嫻和同事們也會(huì)遇到一些不理解他們工作的消費(fèi)者。

　　“部分消費(fèi)者來電反映線下購買的商品不喜歡了要求退貨被拒，我們根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定向消費(fèi)者解釋，實(shí)體店購買的商品無質(zhì)量問題無法退貨，大部分消費(fèi)者能夠理解，但仍有部分消費(fèi)者表示無法接受。面對(duì)這種情況，我們會(huì)耐心向消費(fèi)者解釋?！睆垕拐f。

　　耐心、細(xì)致答疑解惑，是每一位接線員的工作準(zhǔn)則。2022年，張嫻共接聽消費(fèi)者來電10352件。其中，咨詢8504件，投訴1463件，舉報(bào)385件。

　　提高服務(wù)效率

　　提升服務(wù)質(zhì)量

　　哈麗娜在12315指揮中心工作了19年之久。作為12315指揮中心受理科科長，她需要了解掌握更多的政策法規(guī)，以便于處理各類消費(fèi)者咨詢投訴。

　　數(shù)據(jù)處理、資料整理、法規(guī)學(xué)習(xí)……哈麗娜不但努力學(xué)習(xí)各類與消費(fèi)者相關(guān)的知識(shí)進(jìn)行自我提升，還將收集到的學(xué)習(xí)資料整理成冊(cè)，供接線員們學(xué)習(xí)查詢。

　　“近年來，消費(fèi)種類和消費(fèi)渠道逐漸增多，消費(fèi)者遇到的問題也紛至沓來。我們只有不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，才能更好地應(yīng)對(duì)各類新的消費(fèi)問題，保證服務(wù)質(zhì)量。”哈麗娜說。

　　“目前，消費(fèi)者投訴渠道進(jìn)一步增多，除直接撥打12315熱線以外，還可以搜索登錄全國12315平臺(tái)網(wǎng)站，或通過微信、支付寶、百度小程序、下載全國12315平臺(tái)APP等方式進(jìn)行投訴舉報(bào)。”哈麗娜介紹。

　　今年2月，李女士在武威市天?？h的一家婚禮訂制公司交納800元押金預(yù)訂婚禮服務(wù)。原本和商家說好服務(wù)包含化妝，但商家收錢后卻表示無法提供化妝師。李女士與商家協(xié)商退還押金無果后撥打12315求助。

　　“我們接到李女士的求助后第一時(shí)間聯(lián)系天?？h市場監(jiān)管局。市場監(jiān)管局執(zhí)法人員分別聯(lián)系投訴人和被投訴人，通過現(xiàn)場調(diào)解，被投訴人向李女士退還400元押金，雙方達(dá)成和解。”哈麗娜說。

　　“和12315接線員以及天祝縣市場監(jiān)管局工作人員的溝通都很順暢，一個(gè)星期不到就收到退款，效率很高?！崩钆繉?duì)市場監(jiān)管局高效的處理過程表示肯定。

　　“為消費(fèi)者辦事，不管多麻煩，心里都很開心。”哈麗娜笑著說。

　　優(yōu)化投訴流程

　　減少維權(quán)成本

　　目前，12315以“雙號(hào)并行”的方式納入省政府12345政務(wù)服務(wù)熱線，群眾撥打任一熱線都可根據(jù)事件所屬部門進(jìn)行轉(zhuǎn)接，實(shí)現(xiàn)了接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)的優(yōu)化目標(biāo)。同時(shí)，甘肅12315熱線全年365天、24小時(shí)全天候人工值守，熱線時(shí)刻暢通、及時(shí)回應(yīng)群眾訴求。

　　省市場監(jiān)管局12315指揮中心副主任楊漠英介紹，消費(fèi)者向12315投訴時(shí)需具備以下條件：有明確的被投訴人；有具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；投訴事件屬于市場監(jiān)管部門職責(zé)范圍；被訴方在甘肅省行政區(qū)域內(nèi)；未超出投訴期限，即權(quán)益受到侵害在三年內(nèi)。

　　“消費(fèi)者投訴的信息明確，有助于市場監(jiān)管部門開展工作，更快地為消費(fèi)者解決實(shí)際問題?！睏钅⒄f，訴求人的投訴經(jīng)12315指揮中心登記后，將逐級(jí)分派至有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門。投訴一旦受理，將在7個(gè)工作日內(nèi)由具體處理單位和消費(fèi)者確認(rèn)情況，45個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

　　據(jù)了解，為適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)糾紛處理”的要求，國家市場監(jiān)管總局在全國12315平臺(tái)建設(shè)了在線消費(fèi)糾紛解決系統(tǒng)（簡稱“ODR”系統(tǒng)）。ODR企業(yè)是指在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國12315平臺(tái)與消費(fèi)者直接進(jìn)行糾紛在線和解的企業(yè)。

　　這種新型在線處理消費(fèi)投訴模式，通過利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決經(jīng)營企業(yè)與監(jiān)管部門、消費(fèi)者之間的投訴處理等諸多問題，既是落實(shí)經(jīng)營者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任、推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治的重要舉措，也是市場監(jiān)管部門加強(qiáng)事中事后監(jiān)管、打造規(guī)范有序市場環(huán)境的迫切需要，又能夠降低消費(fèi)者維權(quán)成本，營造規(guī)范有序的市場環(huán)境。

　　“實(shí)事求是地說，任何商品和服務(wù)，都不可能完全避免出現(xiàn)各種各樣的問題，但是作為消費(fèi)者來說，往往擔(dān)心的是發(fā)生了問題后得不到解決。ODR機(jī)制就是減少消費(fèi)者維權(quán)成本，高效解決問題。加入ODR企業(yè)并依法高質(zhì)量解決消費(fèi)者訴求，是企業(yè)自律意識(shí)的充分體現(xiàn)，也是企業(yè)市場長期發(fā)展的重要保障。希望經(jīng)營主體聯(lián)系各級(jí)市場監(jiān)管部門的12315工作機(jī)構(gòu)，主動(dòng)加入到這一機(jī)制里來，共同維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。”楊漠英說。