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甘肅省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案的通知
  • 時(shí)間:2021-03-25
  • 點(diǎn)擊:0
  • 來(lái)源:省政府辦公廳

甘政辦發(fā)〔2021〕18號(hào)

 

各市、自治州人民政府,蘭州新區(qū)管委會(huì),省政府有關(guān)部門,中央在甘有關(guān)單位:

  《甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案》已經(jīng)省政府同意,現(xiàn)印發(fā)你們,請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。

 

                                       甘肅省人民政府辦公廳

                                        2021年3月23日

 ?。ù思_(kāi)發(fā)布)

 

甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線
整合優(yōu)化工作方案

  為推動(dòng)我省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化,建設(shè)覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)、便捷高效、保障有力的政務(wù)服務(wù)便民熱線體系,根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)),結(jié)合我省實(shí)際,制定本方案。

  一、工作目標(biāo)

  2021年底前,除110、119、120、122等緊急熱線外,各級(jí)各有關(guān)部門設(shè)立和國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù),整合歸并后的熱線名稱為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”(以下簡(jiǎn)稱12345熱線),語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”,提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí),優(yōu)化流程和資源配置,實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接,優(yōu)化管理和業(yè)務(wù)協(xié)同,實(shí)現(xiàn)省級(jí)統(tǒng)籌和市縣主辦緊密銜接,建立健全熱線省市聯(lián)動(dòng)一體化運(yùn)行工作機(jī)制,使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí),打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

  二、重點(diǎn)任務(wù)

  (一)加快熱線平臺(tái)建設(shè)。

  1.建設(shè)12345熱線平臺(tái)。各市州根據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)12345熱線平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)改造,合理擴(kuò)充場(chǎng)地座席,確保整合歸并接得住,服務(wù)能力有提升。省級(jí)和尚未建設(shè)12345熱線平臺(tái)的市州要抓緊建設(shè),有條件的市州可探索建立覆蓋縣區(qū)的熱線服務(wù)管理體系。(牽頭單位:省政府辦公廳,責(zé)任單位:各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位,完成時(shí)限:2021年6月底前)

  2.強(qiáng)化平臺(tái)支撐能力。各市州要做好熱線接通能力保障建設(shè),提供與需求相適應(yīng)的人工服務(wù),同時(shí)拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道,豐富受理方式,滿足企業(yè)和群眾個(gè)性化、多樣化需求。強(qiáng)化12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享,推動(dòng)12345熱線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站聯(lián)動(dòng)融合。12345熱線平臺(tái)要具備話務(wù)、工單、知識(shí)庫(kù)、統(tǒng)計(jì)分析、熱點(diǎn)搜索、數(shù)據(jù)共享、督查反饋等基礎(chǔ)功能,能夠?qū)崿F(xiàn)電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、來(lái)函、傳真等全渠道服務(wù),鼓勵(lì)利用語(yǔ)音識(shí)別、智能派單、智能回訪等智能化應(yīng)用,提高訴求處理效率。(牽頭單位:省政府辦公廳,責(zé)任單位:各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位,完成時(shí)限:2021年9月底前)

  (二)推進(jìn)熱線整合歸并。

  1.整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的42條政務(wù)服務(wù)便民熱線(見(jiàn)附件),全部取消號(hào)碼,將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到同級(jí)12345熱線。(牽頭單位:省政府辦公廳,責(zé)任單位:各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位,完成時(shí)限:2021年6月底前)

  2.雙號(hào)并行。話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的10條政務(wù)服務(wù)便民熱線(見(jiàn)附件),保留號(hào)碼,將話務(wù)座席并入同級(jí)12345熱線統(tǒng)一管理。對(duì)不具備歸并條件的熱線,可暫時(shí)保留座席,與同級(jí)12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制,按照12345熱線工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)。熱線號(hào)碼在一些地區(qū)已經(jīng)取消的,原則上不再恢復(fù)。(牽頭單位:省政府辦公廳,責(zé)任單位:各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位,完成時(shí)限:2021年6月底前)

  3.設(shè)分中心。實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部門在地方設(shè)立的5條政務(wù)服務(wù)便民熱線(見(jiàn)附件),以分中心形式整合到同級(jí)12345熱線,保留號(hào)碼和話務(wù)座席,建立電話轉(zhuǎn)接和工單流轉(zhuǎn)機(jī)制,提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)納入同級(jí)熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制,共建共享知識(shí)庫(kù),相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向同級(jí)12345熱線平臺(tái)歸集。12345熱線可按知識(shí)庫(kù)解答一般性咨詢,相對(duì)專業(yè)的問(wèn)題和需由部門辦理的事項(xiàng)通過(guò)三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式,轉(zhuǎn)至分中心辦理。(牽頭單位:省政府辦公廳,責(zé)任單位:各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位,完成時(shí)限:2021年6月底前)

  (三)優(yōu)化熱線運(yùn)行機(jī)制。

  1.明確管理機(jī)構(gòu)。省政府政務(wù)服務(wù)中心承擔(dān)省級(jí)12345熱線的建設(shè)整合和日常運(yùn)行管理職責(zé)。各市州要理順12345熱線管理機(jī)構(gòu)設(shè)置,厘清訴求受理、業(yè)務(wù)辦理、督辦問(wèn)責(zé)等職責(zé)邊界,切實(shí)解決當(dāng)前存在的熱線管理機(jī)構(gòu)分散復(fù)雜、職能歸屬不統(tǒng)一、一體化運(yùn)行協(xié)同不暢、專職工作人員缺乏等問(wèn)題。原則上各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本級(jí)12345熱線的建設(shè)整合和運(yùn)行管理。(牽頭單位:省政府辦公廳,責(zé)任單位:各市州政府,完成時(shí)限:2021年9月底前)

  2.明確受理范圍。12345熱線通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)等全媒體渠道,統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求,包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng),以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。不代替部門職能,部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等。涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的,12345平臺(tái)第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理,形成高效協(xié)同機(jī)制。(牽頭單位:省政府辦公廳,責(zé)任單位:各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位,完成時(shí)限:持續(xù)推進(jìn))

  3.優(yōu)化工作流程。各級(jí)12345熱線要依法依規(guī)完善包括受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的工作流程,實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。省級(jí)統(tǒng)一制定出臺(tái)全省12345熱線管理辦法等制度規(guī)范,明確受理范圍、工作目標(biāo)、服務(wù)規(guī)范、運(yùn)行保障等內(nèi)容。形成以省級(jí)平臺(tái)為協(xié)調(diào)調(diào)度樞紐、市州12345熱線為接聽(tīng)主力、熱線分中心為專業(yè)補(bǔ)充的全省12345熱線工作體系。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。(牽頭單位:省政府辦公廳,責(zé)任單位:各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位,完成時(shí)限:2021年9月底前)

  4.定期分析報(bào)告。聚焦企業(yè)和群眾關(guān)切,定期形成專報(bào)。省級(jí)定期將全省數(shù)據(jù)分析結(jié)果向省政府報(bào)送,并視情向省直有關(guān)部門通報(bào);各市州12345熱線定期向市政府及省級(jí)平臺(tái)報(bào)送數(shù)據(jù)分析報(bào)告;各分中心熱線定期向同級(jí)12345熱線報(bào)送運(yùn)行情況。(牽頭單位:省政府辦公廳,責(zé)任單位:各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位,完成時(shí)限:持續(xù)推進(jìn))

  5.加強(qiáng)督辦問(wèn)責(zé)。各市州要建立健全12345熱線督辦、考核和問(wèn)責(zé)機(jī)制。12345熱線管理機(jī)構(gòu)要運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式,壓實(shí)承辦單位責(zé)任,督促履職盡責(zé)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置,不片面追求滿意率。對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形,按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問(wèn)責(zé)和通報(bào)。(牽頭單位:省政府辦公廳,責(zé)任單位:各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位,完成時(shí)限:持續(xù)推進(jìn))

  6.完善績(jī)效考核。各市州要加強(qiáng)對(duì)承辦單位問(wèn)題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià),將評(píng)價(jià)結(jié)果納入全面落實(shí)深化“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提質(zhì)提標(biāo)年、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”等考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,不斷提升熱線整合歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。(牽頭單位:省政府辦公廳,責(zé)任單位:各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位,完成時(shí)限:持續(xù)推進(jìn))

  (四)加強(qiáng)熱線能力建設(shè)。

  1.加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)建設(shè)和應(yīng)用。各市州要建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線知識(shí)庫(kù),并實(shí)時(shí)向省級(jí)平臺(tái)推送更新數(shù)據(jù),由省級(jí)平臺(tái)匯聚并有序向市州12345熱線、熱線分中心推送共享。要加強(qiáng)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站知識(shí)庫(kù)互聯(lián)共享和同步更新,推動(dòng)熱線知識(shí)庫(kù)向基層工作人員和社會(huì)開(kāi)放,拓展自助查詢服務(wù)。各部門要建立向同級(jí)12345熱線平臺(tái)推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑、及時(shí)更新專業(yè)知識(shí)庫(kù)的責(zé)任機(jī)制,同時(shí),要推動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識(shí)庫(kù)向同級(jí)12345熱線平臺(tái)開(kāi)放。(牽頭單位:省政府辦公廳,責(zé)任單位:各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位,完成時(shí)限:2021年9月底前)

  2.加強(qiáng)數(shù)據(jù)匯聚共享。省級(jí)12345熱線平臺(tái)負(fù)責(zé)匯聚各市州12345熱線、各分中心熱線數(shù)據(jù),各市州12345熱線和各分中心熱線按照統(tǒng)一工單分類標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口規(guī)范與省級(jí)平臺(tái)對(duì)接,實(shí)時(shí)歸集上傳訴求數(shù)據(jù),省級(jí)平臺(tái)按需向各地推送相關(guān)數(shù)據(jù)。各級(jí)12345熱線要主動(dòng)向被整合熱線部門及時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù),加強(qiáng)研判分析,為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。(牽頭單位:省政府辦公廳,責(zé)任單位:各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位,完成時(shí)限:2021年9月底前)

  3.加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)。各市州各有關(guān)部門要加大對(duì)熱線工作的支撐力度,明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員,按照熱線需求設(shè)置專家座席和話務(wù)專區(qū),做好專家選派、駐場(chǎng)培訓(xùn)等工作,做好熱線整合歸并后工作銜接和延續(xù),提升熱線質(zhì)量和水平。對(duì)設(shè)置專家座席的,各級(jí)部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長(zhǎng)效機(jī)制。(牽頭單位:省政府辦公廳,責(zé)任單位:各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位,完成時(shí)限:2021年9月底前)

  三、實(shí)施步驟

  (一)調(diào)查摸底階段(2021年3月底前)。采取實(shí)地調(diào)研和問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的形式,開(kāi)展調(diào)查摸底工作,準(zhǔn)確了解掌握各類政務(wù)服務(wù)便民熱線號(hào)碼名稱、類別、數(shù)量及接聽(tīng)層級(jí)、管理機(jī)構(gòu)、服務(wù)方式、座席數(shù)量、經(jīng)費(fèi)來(lái)源、系統(tǒng)平臺(tái)、人員保障等情況。

  (二)部署啟動(dòng)階段(2021年4月底前)。各市州制定本地區(qū)12345熱線建設(shè)優(yōu)化方案,配齊工作力量,落實(shí)工作經(jīng)費(fèi),明確時(shí)間表、路線圖,壓實(shí)工作責(zé)任,明確任務(wù)要求,迅速組織實(shí)施。

  (三)建設(shè)整合階段(2021年6月底前)。省級(jí)和未建12345熱線的市州,加快推進(jìn)熱線建設(shè),已建12345熱線的市州進(jìn)行升級(jí)改造,做好本級(jí)熱線整合程序銜接、平臺(tái)對(duì)接、知識(shí)庫(kù)建設(shè)及數(shù)據(jù)匯聚等工作,確保本級(jí)熱線整合歸并工作銜接順暢、業(yè)務(wù)延續(xù)、過(guò)渡平穩(wěn)。

  (四)對(duì)接優(yōu)化階段(2021年9月底前)。全省12345熱線正式上線運(yùn)行,一號(hào)響應(yīng)群眾訴求,省、市兩級(jí)熱線對(duì)接連通,實(shí)現(xiàn)省市相互推送、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)匯聚、實(shí)時(shí)服務(wù)。建立健全12345熱線運(yùn)行管理、跟蹤調(diào)度、考核評(píng)價(jià)、督辦問(wèn)責(zé)等制度,內(nèi)強(qiáng)管理、外優(yōu)服務(wù),全面提升熱線服務(wù)能力。

  (五)評(píng)估驗(yàn)收階段(2021年11月底前)。省、市兩級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)聯(lián)合省直有關(guān)單位組成評(píng)估驗(yàn)收組,深入各級(jí)12345熱線,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看、聽(tīng)取匯報(bào)、查閱資料、回訪群眾等方式,評(píng)估全省12345熱線建設(shè)成果,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),查找問(wèn)題,完善機(jī)制,真正將12345熱線打造成“一號(hào)響應(yīng)”全省老百姓訴求的“暖心熱線”。

  四、保障措施

  (一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào),指導(dǎo)督促各地優(yōu)化12345熱線工作,制定發(fā)布12345熱線整合歸并清單,及時(shí)研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的重大問(wèn)題。各市州政府辦公室牽頭負(fù)責(zé)本地12345熱線整合歸并工作,建立健全工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制,負(fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃和重大事項(xiàng)決策,確保按期完成熱線整合歸并任務(wù)。

  (二)保障信息安全。各市州要建立12345熱線信息安全保障機(jī)制,落實(shí)信息安全責(zé)任,依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私,按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。

  (三)確保平穩(wěn)過(guò)渡。各市州各有關(guān)部門要統(tǒng)籌各類政務(wù)服務(wù)便民熱線的人員座席、設(shè)施設(shè)備、工作流程、業(yè)務(wù)指標(biāo)、知識(shí)庫(kù)、服務(wù)能力等情況,合理設(shè)置過(guò)渡期和整合后的電話語(yǔ)音提示及導(dǎo)航,做好相關(guān)系統(tǒng)的銜接,保障熱線業(yè)務(wù)有序辦理。

  (四)加強(qiáng)制度保障。各市州各有關(guān)部門要根據(jù)實(shí)際情況制定和完善12345熱線相關(guān)管理規(guī)范,建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制,為政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運(yùn)行提供制度保障,確保熱線建設(shè)、服務(wù)運(yùn)行和業(yè)務(wù)辦理順利推進(jìn)。原則上各地各部門不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線(包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱、用途)。

  (五)做好輿論宣傳。各市州各有關(guān)部門要切實(shí)加強(qiáng)12345熱線宣傳力度,充分利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等媒體廣泛宣傳,讓12345熱線家喻戶曉,深入人心。積極探索12345熱線與新聞媒體的深度合作,發(fā)揮輿論監(jiān)督作用,多渠道回應(yīng)社會(huì)關(guān)切,為我省深化“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作提供有力支撐。

  附件:12345熱線整合歸并清單

 

  附件

12345熱線整合歸并清單(共57條)

  一、整體并入

  二、雙號(hào)并行

  三、設(shè)分中心

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